蓝办发〔2014〕 7 号

中共蓝山县委办公室

蓝山县人民政府办公室

关于印发《蓝山县“12345”公共服务平台工作实施方案》的通知

各乡镇场办事处、县直和省市驻蓝各单位：

《蓝山县“12345”公共服务平台工作实施方案》已经县委、县政府同意，现予印发，请认真抓好贯彻落实。

中共蓝山县委办公室

蓝山县人民政府办公室

2014年3月26日

蓝山县“12345”公共服务平台工作实施方案

为切实转变工作职能，提高行政效能，创新公共服务，促进社会和谐，经县委、县政府研究，决定建设蓝山县“12345”公共服务平台，开通“12345”公共服务热线。为确保公共服务热线高效运作，发挥实效，结合我县实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

公共服务热线是县委、政府联系群众和为民办实事的桥梁和纽带，是群众表达诉求的重要渠道，是县委、县政府改进工作方法和坚持以民为本的重要举措，也是方便百姓办事，提高行政效能，接受人民群众监督，密切党群、干群关系的现实需要。全县各级各部门要高度重视公共服务热线工作，努力将蓝山县“12345”公共服务热线建成百姓的连心线、经济发展的联络线、政府形象的监督线，促进蓝山经济社会又好又快发展。

二、组织机构

成立蓝山县“12345”公共服务平台工作领导小组，县委书记任顾问，县任组长，县委常委、常务副县长和县委常委、县纪委书记任副组长，各乡镇办事处、县直和省市驻蓝各单位主要负责人为成员。成立蓝山县“12345”公共服务热线管理办公室（以下简称热线办），负责胚体事宜，归口政府办管理。同时，整合县委督查室、县政府督查室、县作风办，县效能办、县优化办、县电子政务办资源共同开展工作。

三、工作目标

把公共服务平台建成窗口平台、示范平台、服务平台、监督平台。

四、主要职责

 1.帮助公众解决生产生活中遇到的属于党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关及其所属部门和机构，以及经授权、委托具有公共事务管理职能的组织（以下简称“机关单位”）职责范围内的非紧急困难和问题；

2.接受公众对机关单位工作职责、办事程序和政策规定等方面的咨询；

3.接受公众对机关单位及其工作人员的意见、建议和批评等；

4.受理和调查核实对机关单位及其工作人员的投诉和举报；

5.处理有关网站或主管单位收集、提交的网络问政事项等。

五、办理流程

公共服务热线主要受理电话投诉，采取交办（转办）、督办的方式处理。主要办理流程如下：

1.受理。由县热线办统一受理、登记、编号、分类，形成规范的“公共服务热线”受理工作单。

2.办理

（1）当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确的，由公共服务热线接线员直接答复来电人。

（2）交办。根据来电人咨询、投诉、建议反映的事项内容，按照职责分工和属地管理原则交联动单位办理，属于反映县委、县政府有关部门一般事项的，直接交有关部门处理（其中属于反映干部作风的，转交作风办；属于行政效能的，转交行政效能办；属于优化经济环境的，转交优化办）；重大事项或需几个部门联办的，呈报县委、县政府分管领导批示后交办；特别重大的综合性事项报县委、县政府主要领导批示后交办。

（3）承办。承办单位在收到县热线办交办单后，应主动与来电人联系，对交办的事项在调查核实的基础上，依法依规及时办理。对一时难以解决的问题，要向来电人进行解释说明。

（4）反馈。由热线办直接交办的来电投诉、咨询类事项，承办单位应在接到交办单3个工作日内办结，并将办理结果反馈来电人，同时通过交办单回复函将办理情况反馈给“公共服务热线”管理办公室备案。对县委、县政府领导有明确批示或情况紧急的来电事项，按要求办理。因情况特殊不能按时办结的，承办单位要向县热线办申请延期、报告办理进度，并向来电人说明理由。

（5）督办。县委督查室、县政府督查室将联合县作风办、县行政效能办、县优化办等部门对交办的事项根据反馈情况不定期进行抽查、回访，对于不按时按质办理、反馈虚假信息、回访不满意的办理单位予以追责。

（6）归档统计。县热线办定期对来电数量、内容和办理情况进行统计分类、电子归档，报县委、县政府主要领导，同时编辑工作简报供领导参阅。

六、工作制度

1.值班制度。实行24小时工作制，对来电做到100%记录，100%处理，上班时间人工接听，下班时间语音录音接听，待上班后立即处理。接线员受理来电时用语规范、热情，态度诚恳、耐心。

2.反馈制度。对群众反映的问题要做到件件有着落，事事有回音，100%反馈。热线办交办的事项，承办单位能立即办理的，当天要将办理结果向来电人反馈并报热线办备案；其余的应在3个工作日内办结并向来电人反馈，同时书面报热线办备案；情况复杂事项或牵涉几个部门的，承办（牵头）部门3个工作日内不能办结需延期的，要向热线办书面申请延期，延期一般不得超过7个工作日。延期需超过7个工作日的，要向县政府分管领导报告并同意；需超过15个工作日的，要向县委、县政府主要领导报告并同意。承办（牵头）单位要向来电人说明延期理由和办理进度。

3.领导接听日制度。根据群众反映比较集中的问题或专项工作主题，定期邀请县委、县政府领导到县热线办接听群众电话。同时，各级各部门主要负责人每年至少安排1天到 县热线”管办接听群众来电，处理群众反映的问题，提高群众满意度。

4.报告制度。县热线办定期将群众反映的问题数量、内容、办理情况进行统计、分析和归纳，报县委、县政府主要领导和分管领导。

5.督查督办制度。县委督查室、县政府督查室将联合县作风办、县行政效能办、县优化办对交办的事项通过电话、发函、约谈、跟踪、挂牌、暗访的形式进行督办。

6.责任追究制度。全县各级各部门未在规定期限内来县热线办领取交办件，或在规定的工作期限内无正当理由不办理、不答复，办理结果不反馈来电人和报热线办备案的，给予通报批评。一年内被通报批评两次及以上的，由县纪委、监察局对单位主要负责人诫勉谈话，并按县作风建设相关规定追责。

7.学习培训制度。定期邀请县有关业务部门为热线办工作人员上课、培训，学习相关政策和业务知识，提高业务处理能力和水平。

8.保密制度。在处理答复群众反映问题的过程中，热线办和各联动单位工作人员要严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的处理情况。

七、工作要求

全县各级各部门要高度重视公共服务热线办理工作。要明确1名分管领导和1名工作人员，负责公共服务热线办理工作，并将详细情况（姓名、职务、电话、邮箱地址）于4月15日前报县热线办（电话：0746-2227250，电子邮箱:ls12342@126.com）备案。如有变动，及时报告变更情况。

八、考核

县热线办对全县各级各部门办理情况实行量化考核，结果纳入各单位年终绩效考核。

中共蓝山县委办公室             2014年3月26日印发