第一章  总则

第一条 为确保蓝山县12345公共服务热线（以下简称“12345热线”）管理规范、运转协调、监管有力，提高热线工单的办理质量和群众满意度，结合蓝山县实际，特制定本办法。

第二条 12345热线是为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等各类政府服务的一站式综合服务平台。公众可通过拨打“12345”反映非紧急类诉求。

第三条 12345热线由蓝山县人民政府办公室设立，负责12345热线日常工作和管理。同时，整合县委、县政府督查室，作风办，优化办资源，共同开展工作。

第四条 各部门、乡（镇）和具有管理公共事务职能的组织以及供水、供电、供气等与人民群众利益密切相关的公共企事业单位为12345热线成员单位，要指定相应工作机构，明确分管领导，落实专职人员，统筹协调办理12345热线转交的属于本单位或下属单位职责范围的事项及其他相关工作。

第二章  受理范围

第五条 受理范围：

(一)、公众在生产生活中遇到的属于党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关及其所属部门和机构，以及经授权、委托具有公共事务管理职能的组织（以下简称“机关单位”）职责范围内的非紧急困难和问题；

（二）、公众对机关单位工作职责、办事程序和政策规定等方面的咨询；

（三）、公众对机关单位及其工作人员的意见、建议和批评等；

（四）、受理和调查核实对机关单位及其工作人员的投诉和举报；

（五）、处理有关网站或主管单位收集、提交的网络问政事项等。）

第六条 不予受理范围：

（一）、不属于县人民政府、机关单位职责或服务范围的事项；

（二）、涉及军队、武警管辖的事项；

（三）、应由“110”、“119”、“120”等紧急报警电话处理的事项；

（四）、依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；

（五）、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）、正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项；

（七）、违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

（八）、反映的内容不具体，无法办理的事项；

（九）、民事主体之间的民事纠纷；

（十）、平反、落实历史政策等历史遗留问题；

     （十一）、其它不属受理范围的事项。）

第三章  工作流程

第七条 12345热线对受理的事项进行分类处理：

（一）咨询类事项，能即时答复的即时答复；不能即时答复的，转派至成员单位办理。

（二）诉求事项涉及单个单位法定职责的，该单位为承办单位；

（三）诉求事项涉及多个单位的，负有主要责任的单位为承办单位。

第八条 12345热线对不予受理的事项，应当告知群众不予受理及其依据。

第九条 承办单位对接收的事项进行分类办理：

（一）属于本单位职责的，应当在本办法规定的期限以内办结；

（二）认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自收到事项之日起2个工作日内（含当日）申请退回，并说明退回的理由和依据。

第十条 12345热线办对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十一条 对职责不清的一般事项，12345热线办通过快速协调机制确定承办单位。

对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，12345热线办通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交县编办或县政府法制办审定、提请县政府协调审定等方式确定承办单位。

通过上述方式确定的承办单位，应当遵照办理，不得退回。

第十二条 实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：

（一）咨询类事项，自收到事项之日起2个工作日内办结；

（二）投诉举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起3个工作日内办结；

（三）法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。

第十三条 除突发类事项外，情况复杂事项或牵涉几个部门的，承办（牵头）部门三个工作日内不能办结需延期的，要向热线办书面申请延期，延期一般不得超过7个工作日。延期需超过7个工作日的，要向县政府分管领导报告并同意；需超过15个工作日的，要向县委、县政府主要领导报告并同意。承办（牵头）单位要向来电人说明延期理由和办理进度。

第十四条 12345热线对延期申请进行审核，同意延期的，告知群众延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十五条 办理完成后，承办单位将办理结果回复群众，并向12345热线办提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，即为事项办结。办理情况应当符合以下要求：

（一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复群众的情况；

（二）对事项进行针对性的正面回应；

（三）投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。

第十六条 12345热线审核办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。

第四章  监督考核

第十七条 12345热线管理责任单位、承办单位及其工作人员有下列情形之一的，由本级人民政府给予通报批评；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对群众的诉求事项推诿扯皮，不履行或者不正确履行职责的；

（二）对群众的诉求事项未按照规定时限办结，或者延长办理时限未按照规定办理相关手续的；

（三）对诉求事项的处理弄虚作假的；

（四）对群众服务态度生硬、作风粗暴，被投诉经查证属实的；

（五）对群众进行打击报复的；

（六）其它应当受处理情况的。

第十八条 蓝山县人民政府办公室对12345热线管理责任单位和承办单位处理情况进行量化考评，考评结果纳入年度考核指标体系。

第五章  附则

第十九条 本办法自印发之日起施行，由蓝山县“12345”公共服务热线管理办公室负责解释。